Toolkits für Service Design Thinking

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1) Toolkits für die Methoden des Service Design Thinking

Für Seminare bzw. Workshops zum Thema “Service Design Thinking” gibt es zahlreiche Toolkits, die bei der Durchführung der Seminare/Workshops hilfreich sind, aber auch die Kommunikation im Team erst möglich machen. Schließlich wird mit den Toolkits eine einheitliche Visualisierung der Methoden und der Ergebnisse erst möglich.

In diesem Beitrag geht es in erster Linie darum, die Toolkits aufzulisten, sie kurz zu beschreiben und sie zum herunterladen anzubieten. Zu jedem Toolkit nenne ich Dir einen Link für detaillierte Beschreibungen zum jeweiligen Toolkit bzw. zur jeweiligen Methode und einen weiteren Link, damit Du Dir den Toolkit als PDF kostenlos herunterladen kannst.

Hier kannst Du Dir alle 13 Toolkits der Service Design Thinking Methoden auf einmal kostenfrei herunterladen.

 

Stakeholder Map Toolkit

Die direkt am Dienstleistungsprozess beteiligten Personen/Gruppen werden im Zentrum der Grafik dargestellt, d.h. die Relevanz der Teilnehmer in Bezug auf das Service-System nimmt mit zunehmenden Abstand zu diesem Zentrum ab. Zusätzlich ist es hilfreich, sich Motivationen, Interessen, Bedürfnisse oder Aufgaben der einzelnen Akteure zu notieren und diese anschließend nach ihren Gemeinsamkeiten zu gruppieren. Solche Darstellungen werden auch „Affinity Map“ genannt (affinity = Gemeinsamkeiten, Übereinstimmungen). Weiter kann ein Beziehungsgeflecht zwischen den einzelnen Gruppen/Beteiligten sichtbar gemacht werden. Dies können u.a. Interaktionsformen, Ansprüche und Erwartungen der einzelnen Akteure sein. Diese Darstellungsform wird auch als „Relation Map“ bezeichnet (Relation = Beziehung). Bei komplexeren Service-Systemen ist zur besseren Übersicht sinnvoll, mehrere Stakeholder Maps anzulegen.

Stakeholder Map. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design.

Stakeholder Map Toolkit (PDF) download:
Stakeholder Map Toolkit PDF in DIN-A4
– Stakeholder Map Toolkit PDF in DIN-A2

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Persona Toolkit

Personas werden aus den zuvor gewonnenen Erkenntnissen, Verhaltensweisen und Eigenschaften abgeleitet, die für (zukünftige) Nutzersegmente stehen. Nach Möglichkeit sollte ein Querschnitt aller wesentlichen Nutzergruppen repräsentiert werden.

Elemente einer Persona können sein:

  • Foto (Hier sollten möglichst authentische Fotos verwendet werden)
  • Name
  • allgemeine Persönlichkeitsmerkmale wie Werte und Interessen
  • Vorgeschichte, Erfahrungen und Erwartungen
  • Absichten, Ziele und Motivation
  • Verhalten in bestimmten Situationen

 

Persona. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Persona Toolkit (PDF) download.

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Customer Journey Map Toolkit

Eine „Customer Journey“ (Kundenreise) bezeichnet eine chronologische Darstellung eines Dienstleistungsprozesses aus Sicht des Kunden. Die systematische Darstellung aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Service-System hat, zeigt Möglichkeiten, Hindernisse und Defizite bei der Leistungserbringung auf und macht so Verbesserungspotentiale sichtbar. Grundlage für die Erstellung sind die bei der „Explorativen Recherche“ gesammelten Beobachtungen und Erkenntnisse.

Customer Journey Map. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Customer Journey Map Toolkit (PDF) download.

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Brainstorming Toolkits

rainstorming ist eine Kreativitätstechnik, mit deren Hilfe schnell Assoziationen zu einem bestimmten Thema oder Begriff gesammelt werden können. Je nach Komplexitätsgrad des Themas lohnt es sich, auch die Teilnehmer (z.B. Entwickler, Designer, Ökonomen, Ingenieure, Mitarbeiter, Abteilungs-, Unternehmensleiter) vorher einzeln recherchieren zu lassen. Nach dem Auswählen der besten Ideen werden diese näher beurteilt, z. B. mit der S.W.O.T-Analyse.

S.W.O.T-Analyse Toolkit

Die „S.W.O.T-Analyse“ dient dazu, Chancen zu erkennen und Risiken zu minimiert. Im Ursprung dient diese Methode dazu, das eigene Unternehme bzw. die eigene Unternehmens-Gründung mit konkurrierenden Unternehmen zu vergleichen. Diese Herangehensweise ist aber auch dafür geeignet, Ideen zu beurteilen.

S.W.O.T steht für Strenghts, Weaknesses, Opportunities und Threaths:

  • Stärken (interne Faktoren) tragen dazu bei, Werte zu schaffen
  • Schwächen (interne Faktoren) mindern Werte bzw. gefährden diese
  • Möglichkeiten (externe Faktoren) können positiv beeinflussen
  • Risiken (externe Faktoren) können sich negativ auswirken

 

SWOT Analyse. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

SWOT Toolkit (PDF) download:
– SWOT Toolkit PDF in DIN-A4
– SWOT Toolkit PDF in DIN-A2

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

4-Feld-Graph Toolkit

Die Methode „4-Feld-Graph“ hilft dabei, einen Überblick über die Relevanz von Ideen zu bekommen und so Ideen zu bewerten sowie Auswahlen und Entscheidungen in einer Gruppe zu treffen. Idealerweise beginnen Sie an den Painpoints/Ideen zu arbeiten, deren Optimierung eine große positive Auswirkung auf den Prozess haben und im Rahmen ihrer Ressourcen (Mitarbeiter, Zeit, Geld) umsetzbar erscheinen.

  1. Zeichnen Sie eine senkrechte und eine horizontale Linie, die sich in der Mitte kreuzen.
  2. An das obere Ende der senkrechten Linie schreiben Sie leicht.
  3. An das untere Ende der senkrechten Linie schreiben Sie schwer.
  4. An das linke Ende der waagerechten Linie schreiben Sie große Verbesserung/ Wettbewerbsvorteil/Optimierung.
  5. An das linke Ende der waagerechten Linie schreiben Sie geringe Verbesserung/ Wettbewerbsvorteil/ Optimierung.
  6. Verteilen Sie nun die Daten (Ideen, Painpoints o.ä.) nach ihrer Relevanz für den Prozess jenseits der horizontalen Linie.
  7. Verteilen Sie nun die Daten (Ideen, Painpoints o.ä.) bezüglich des dafür aufzuwendenden Arbeitsaufwand bzw. Ressourcen-Einsatzes (Mitarbeiter, Zeit, Geld etc.) auf der vertikalen Linie.

 

4-Feld-Graph. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

4-Feld-Graph Toolkit (PDF) download.

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Idea Canvas Toolkit – Dokumentation der besten Ideen

Es ist wichtig, alle Ideen zu notieren und in einem vergleichbaren Schema darzustellen. Dafür ist das Dokumentations- und Visualisierungs-Werkzeug „Idea Canvas“ ideal geeignet. Pro Dienstleistung können mehrere Idea Canvas angelegt werden. Das durchgängige Dokumentationsschema stellt sicher, dass die unterschiedlichen Ideen vergleichbar bleiben und dass leicht überprüfbar ist, ob eine Idee chancenreich ist oder eben nicht. Angewandt wird Idea Canvas während der Ideenfindungsphase oder bei bereits vorhandenen Ideen, um diese in Varianten weiterzudenken. Zuvor erfolgte das Brainstorming, z.B. mit den oben beschriebenen Techniken. Das Toolkit Idea Canvas dient als Vorlage für die späteren Prototypen. Dazu ist es wichtig, dass alle Beschreibungsbereiche ausgefüllt werden.

Idea Canvas. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Idea Canvas Toolkit (PDF) download:
Idea Canvas Toolkit PDF in DIN-A4
Idea Canvas Toolkit PDF in DIN-A3

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Touchpoint-Diagramm Toolkit

Die Bereitstellung erfolgreicher Services erfordert das richtige Zusammenspiel vieler Komponenten. Dazu gehören Menschen, Prozesse, Produkte, Umgebungen und Technologien. Service-Komponenten einer Retail-Bank sind beispielsweise Schalterpersonal, Berater, Online-Banking, Bankautomaten, Kreditkarten, Kontoauszüge, andere Formulare, die Bankfilialen selbst und dergleichen mehr. Alle Komponenten, mit denen der Kunde eines Service in Berührung kommt, werden im Servicedesign als „Touchpoints“ (Berührungspunkte) bezeichnet. Touchpoints können zum Beispiel sein:

  • Service-Interfaces/ Service bereitstellende Produkte (z.B. Bankautomat, Fahrkartenautomat)
  • Service unterstützende Produkte (z.B. Kaffeebecher, Einkaufswagen, Rolltreppen, etc.)
  • Kommunikationsmaterialien und -kanäle (z.B. Beschilderung, Informationsmaterial, Broschüre, Formulare, Websites)
  • Einrichtung und Umgebungen (z.B. Wartezimmer, Verkaufsräume, Empfangstheke, Sitzgelegenheiten, Umkleidekabinen, Toiletten, Wickeltisch, etc.)
  • Servicepersonal

 

Touchpoint Diagramm. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Touchpoint Diagramm Toolkit (PDF) download.

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Service Blueprint Toolkit

Der Service Blueprint ist besonders hilfreich, komplexe Service-Prozesse zu veranschaulichen, da man mit ihm nicht nur die Perspektive des Nutzers nachvollziehen, sondern auch betriebsinterne Prozesse leichter verdeutlichen und verstehen kann. Dies hilft, den Aufwand für die Koordination interner und externer Prozesse abzuschätzen. Darüber hinaus bietet ein Service Blueprint Servicemitarbeitern die Möglichkeit, ihre Aufgabenbereiche im Verhältnis zur gesamten Serviceinfrastruktur einzuordnen und so die Relevanz ihrer Handlungen im Verhältnis zur gesamten Serviceinfrastruktur einzuschätzen.

Service Blueprint. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Service Blueprint Toolkit (PDF) download:
Service Blueprint Toolkit PDF in DIN-A4
Service Blueprint Toolkit PDF in DIN-A2

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Business Model Canvas Toolkit

Das „Business Model Canvas Toolkit“ dient als Darstellungs- und Entwicklungs-Werkzeug dazu, Geschäftsmodelle zu beschreiben. Der Entwickler dieses Toolkits ist Alex Osterwalder (siehe seine Website: http://www.businessmodelgeneration.com). Er beschreibt es ausführlich in seinem Buch „Business Model Generation”, ISBN 978-0470876411 (*). Ergänzend zu empfehlen ist ein weiteres sehr hilfreiches Buch von ihm, „Value Proposition Design”, ISBN 978-1118968055 (*). Business Model Canvas hilft, Dienstleistungs-Konzepte und Designideen in Geschäftsprozesse zu übertragen. Die neun Felder der Vorlage füllt man am besten im Rahmen eines Workshops aus. Zunächst genügt es, skizzenhaft vorzugehen, um einen ersten Eindruck zu sammeln und den Teammitgliedern die Gelegenheit zu geben, sich einzubringen und deutlich machen zu können, wohin ihrer Ansicht nach die Entwicklung gehen kann bzw. um ihren Ideen ein Kontext-Umfeld zu bieten. Es handelt sich schließlich um ein Entwicklungswerkzeug, um relativ schnell verschiedene Varianten miteinander vergleichen zu können. Eine gute und kompakte Erläuterung zum Business Model Canvas findest Du bei Einstein1 – Digitales Gründerzentrum in Hof, ein Institut der Hochschule Hof.

Business Model Canvas. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Business Model Canvas Toolkit (PDF) download:
Business Model Canvas Toolkit PDF in DIN-A4
Business Model Canvas Toolkit PDF in DIN-A2

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

2) Toolkits für Prototyping

Storyboard Toolkit – Als Teil des Prototyping

An einem Filmset ist das Storyboard die gezeichnete Film-Produktion, quasi die Vorlage, wie und was gefilmt werden soll. Im Kontext des Service Design Prozesses ist es eher umgekehrt. Dort wird mit dem Storyboard nicht die geplante, sondern die beobachtete Realität, die beobachteten Ereignisse eines Dienstleistungs- bzw. Benutzungsablaufes festgehalten. Für solche Storyboards gibt es keine formalisierten Regeln. Es genügt, ein leeres DIN-A 4 Blatt in 6 oder 8 Teile zu teilen und in jedes Feld die Abfolgen der Beobachtungen zu skizzieren. Selbstverständlich sollte pro Blatt als Titel notiert werden, worum es geht, z.B. wen man interviewt und was man beobachtet hat und wer das Storyboard angelegt hat.

Storyboard. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Storyboard Toolkit (PDF) download:
Storyboard Toolkit PDF in DIN-A4
Storyboard Toolkit PDF in DIN-A1

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

Feedback-Leitfaden Toolkit – Als Teil des Prototyping

Arbeitsergebnisse zu präsentieren entspricht einem Testen. Man stellt seine Ergebnisse zur Diskussion. Handelt es sich um ein physisches Produkt bzw. um einen Touchpoint, sollten Sie einen Prototypen präsentieren, etwas, mit dem Kunden/Nutzer interagieren können. Handelt es sich um einen Prozess oder System, dann kreieren Sie ein Szenario, in dem der Kunde/Nutzer dieses nacherleben und so nachvollziehen kann. Was bezüglich des Feedbacks zu beachten ist (siehe Weblink [1] zum Feedback-Leitfaden): Verlieben Sie sich nicht in Ihr Konzept. Beobachten Sie genau, wie die Reaktionen auf Ihren Prototyp / Ihr Konzept sind. Achten Sie auch auf nonverbale Reaktionen. Verteidigen Sie Ihr Konzept nicht, werden Sie nicht emotional und nehmen Sie Kritik und Verbesserungsvorschläge an. Dazu zählen sowohl Aussagen als auch emotionale Reaktionen. Notieren Sie das Feedback und dokumentieren es bei Bedarf auch mit Digitalkamera bzw. Videoaufnahme. Nehmen Sie die Reaktionen und Kritik als Grundlage für eine Optimierung.

Feedback Leitfaden. Toolkit für Service Design Thinking von Prof. Torsten Stapelkamp, Institut für User Experience Design, www.designismakingsense.de

Feedback Leitfaden Toolkit (PDF) download.

Eine nähere Erläuterung zu allen Methoden findest Du im Beitrag „Methoden von Service Design Thinking“.

 

3) Toolkits für Workshops

Workshop Toolkit Sample

Design Thinking Workshops lassen sich in verschiedenen Komplexitätsgraden durchführen, die entsprechend unterschiedliche Zeit-Formate vorsehen. Es gibt Kurzfrist-, Mittelfrist- und Langfrist-Workshops. Die kurzen Workshops dauern 2-5 Stunden, die Mittelfrist-Workshops 1-2 Tage und die Langfrist-Workshops können mehrere Wochen benötigen. Je nach Absicht und Komplexität, aber auch je nach Anlass sind die Workshop-Formate zeitlich skalierbar (insgesamt 31 Seiten, thematisch verteilt auf 10 PDFs):

  • Frage-Erwartungs-Karten
  • Workshop mit 8 Aufgaben
  • Bewertungs-Auswahlverfahren
  • Shadowing-Karten
  • Aufgaben für Explorative Recherche
  • Brainstorming-Regeln-Karten
  • Idea-Cards
  • Webdesign-Review zum Planen und Priorisieren von Website Entwürfen
  • Wireframe-Toolkits
  • Teilnehmer-Idea-Cards

 

Workshop Toolkit Sample (PDFs) download.

 


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