Tipps & Tricks für Service Design Workshops

1) Material & Umgebung

Suchen Sie sich einen geeigneten Arbeitsraum

Suchen Sie sich einen geeigneten Arbeitsraum. Darin benötigen Sie einen großen Tisch und Stühle, genügend Platz für Gruppenarbeit sowie eine idealerweise mehrere Quadratmeter große Fläche (Whiteboard, Pinnwand, Wandfläche o.ä.), an der Schaubilder und Arbeitsvorlagen platziert werden können. Dabei ist zu bedenken, dass es oft verboten ist, Plakate o.ä. mit Klebestreifen an Wänden zu befestigen, da der Anstrich dadurch beschädigt werden kann.

Besorgen Sie folgende Arbeitsmaterialien

  • Notizzettel (z.B. Schreibmaschinenpapier)
  • Schreibstifte
  • Textmaker in verschiedenen Farben
  • Flipchart-Bögen oder anderes großformatige Papier
  • Befestigungsmaterial (Klebeband, Pinnnadeln, Magnete)
  • Haftnotizen (76 x 76 mm, mind. ein Päckchen 5×90 Blatt)
  • Digitalkamera (zur Dokumentation der Arbeitsergebnisse)

Tipps zum Arbeiten mit Notizzetteln

  • Textmaker benutzen!
  • Blockbuchstaben verwenden
  • Nur eine Idee pro Notizzettel:
  • In Überschriften denken, nicht zu viele Zeilen
  • Nicht nur schreiben, auch skizzieren

2) Arbeiten im Team

Die Arbeit im Team kann sehr erfolgreich sein, wenn Teamleitung und Mitglieder mit Gruppenprozessen umgehen können. Unter dieser Rubrik finden Sie verschiedene Arbeitsmethoden, die Ihnen helfen, im Team effizient zu arbeiten.

Design Challenge

Mit dieser Methode wird die so genannte „Design Challenge“ im Team formuliert. Diese Frage bzw. Problemstellung bildet die Grundlage für das weitere Vorgehen.

Zunächst werden gemeinsam Problemfelder und Herausforderungen der Unternehmung, angestrebte Ziele bzw. Veränderungen, die stattfinden müssen, in Stichpunkten auf Klebezettel geschrieben. Diese werden daraufhin zu Themenfeldern zusammengefasst. Danach entscheidet die Gruppe, welche Herausforderungen sie angehen will.

Jeder Gruppenteilnehmer schreibt nun eine Zielsetzung in Frageform auf ein DIN-A4-Blatt, die alle Herausforderungen abdeckt, z.B. „Wie schaffen wir bei X eine emotionale Erlebniswelt, die Kunden begeistert und Laufkundschaft anlockt?“ Diese Sätze werden dann für alle sichtbar präsentiert.

Aus allen Sätzen wird nun die am treffendsten formulierte „Design Challenge“ ausgewählt. Oft werden bei diesem Schritt noch einmal mehrere Sätze miteinander kombiniert.

Die „Design Challenge“, für die sich die Gruppe entscheidet, wird nun mehrfach ausgedruckt und bei jedem Arbeitstreffen für alle sichtbar im Arbeitsraum platziert.

Präsentieren

Handelt es sich um ein physischen Produkt bzw. einen Touchpoint, sollten Sie einen Prototypen – etwas, mit dem Ihr Kunde/ der Nutzer interagieren kann – präsentieren können.

Handelt es sich um einen Prozess oder System? Kreieren Sie ein Szenario, in dem der Kunde/ Nutzer dieses nacherleben und so nachvollziehen kann.

Während der Präsentation: Verlieben Sie sich nicht in Ihr Konzept! d.h. vor allem:

  1. Beobachten Sie genau, wie die Reaktionen auf Ihren Prototyp / Ihr Konzept sind
  2. Verteidigen Sie Ihr Konzept nicht, werden Sie nicht emotional und nehmen Sie Kritik und Verbesserungsvorschläge an. Dazu zählen sowohl Aussagen als auch emotionale Reaktionen.
  3. Notieren Sie das Feedback und dokumentieren es bei Bedarf auch mit Fotoapparat, Kamera und Aufnahmegerät.
  4. Nehmen Sie die Reaktionen und Kritik als Grundlage für eine Optimierung.

Download: Leitfaden zu Feedback

Elevator Pitch

Beim „Elevator Pitch“ geht es darum, ein Konzept so kurz, prägnant und fesselnd zu formulieren, dass es innerhalb einer Fahrstuhl-Fahrt überzeugend kommuniziert werden kann. Der „Elevator Pitch“ sollte folgende Aussagen enthalten:

  1. Für wen ist der Service? (Zielkunden)
  2. Was will der Kunde erreichen? (Bedürfnis)
  3. Wie heißt der Service? (Produktname)
  4. Was ist es für ein Service? (Produktart)
  5. Was ist ein wesentlicher Vorteil? (Nutzen)
  6. Wer ist die Konkurrenz? (Wettbewerber)
  7. Was gibt es für ein Unterscheidungsmerkmal? (USP)

Service Tweet

Bei der Variante „Service Tweet“ wird ein Konzept − wie eine Twitter-Kurznachricht − mit 140 Zeichen erklärt.

Bewertungs-/Auswahlverfahren

Dot Voting

Dot Voting ist eine einfache und schnelle Methode, Ideen zu bewerten sowie Auswahlen und Entscheidungen in einer Gruppe zu treffen.

  1. Jedes Gruppenmitglied bekommt drei bis fünf Stimmen in Form von Klebepunkten.
  2. Jeder gibt sein Voting ab, indem er seine Klebepunkte den vielversprechendsten Ideen oder Themen zuordnet, die er/sie favorisiert.
  3. Die bewerteten Ideen/Themen mit den meisten Punkten werden ausgewählt und weiterentwickelt.

4-Feld-Graph

Die Methode „4-Feld-Graph“ hilft dabei, einen Überblick über die Relevanz von Ideen zu bekommen und so Ideen zu bewerten sowie Auswahlen und Entscheidungen in einer Gruppe zu treffen.

  1. Zeichnen Sie einen Kreuz: An das obere Ende der senkrechten Linie schreiben Sie leicht, an das untere schwer, an das linke Ende der waagerechten Linie große Verbesserung/Wettbewerbsvorteil/Optimierung, an das rechte Ende geringe Verbesserung/Wettbewerbsvorteil/Optimierung.
  2. Verteilen Sie nun die Daten (Ideen, Painpoints o.ä.) nach Ihrer Relevanz für den Prozess jenseits der horizontalen Linie und bezüglich des dafür aufzuwendenden Arbeitsaufwand bzw. Ressourceneinsatzes auf der vertikalen Linie.
  3. Idealerweise beginnen Sie an den Painpoints/Ideen zu arbeiten, deren Optimierung eine große positive Auswirkung auf den Prozess haben und im Rahmen ihrer Ressourcen (Mitarbeiter, Zeit, Geld etc.) umsetzbar erscheinen.

 

3) Aktivierungsspiele

Aktivierungsspiel für Konzentrationsfähigkeit

Dauer:
10-15 Minuten

Örtliche Gegebenheiten:
Raum für Bewegung

Wozu:
Dieses Aktivierungsspiel soll die Konzentrationsfähigkeit der Teilnehmer steigern, indem alle Teile des Gehirns gleichzeitig aktiviert werden.

Vorgehen:
Es werden mindestens 4 Personen benötigt: ein Spielender und drei Animateure. Der aktive Spieler stellt sich in die Mitte, je eine Person rechts und links davon. Aufgabe der Person auf der rechten Seite ist es, einfache mathematische Aufgaben an den Spieler zu stellen (z.B. 2+2, 3×3, 6-3, 10:2). Das Ergebnis soll dabei nicht höher als 10 gehen. Dies spricht die linke Gehirnhälfte an, die das rationale Denken (Logik und Wörter) sowie analytische und mathematische Prozesse steuert.

Zur gleichen Zeit stellt die Person auf der linken Seite Fragen zu der Farbe unterschiedlicher Gegenstände (z.B. Welche Farbe hat die Sonne, eine Pflaume, Gras etc.) an den Spielenden. Dies spricht die rechte Gehirnhälfte an, das Zentrum für Intuition, Kreativität, Symbole und Gefühle.

Die Fragen werden gleichzeitig penetrant und laut gestellt und so lange wiederholt bis sie von der Person in der Mitte korrekt beantwortet sind. Die vierte Person steht dieser gegenüber und macht langsam großräumige Bewegungen und Gesten vor.

Während die Hauptperson eine Minute lang parallel auf die beiden Fragesteller antwortet, soll sie gleichzeitig die vorgemachten Bewegungen imitieren. Nach einer Minute wird durchgewechselt, bis jeder in der Gruppe an der Reihe war.

Gordischer Knoten

Dauer:
5-10 Minuten

Wozu:
Zum Auflockern, besonders nach langen Theorieeinheiten, wenn sich die Teilnehmenden lange auf etwas konzentriert haben und jetzt „entknotet“ werden müssen. Oder auch, wenn die Gruppe bei einem Thema gerade nicht weiterkommt.

Örtliche Gegebenheiten:
Platz für einen Stehkreis plus Raum für Bewegung

Vorgehen:
Alle stehen in einem Kreis und strecken die Arme nach vorne in die Mitte des Kreises. Auf das Kommando des Moderators schließen alle die Augen, gehen auf die Mitte zu und fassen mit jeder Hand (genau) eine andere Hand – wenn möglich, nicht die des Nachbarn.
Wenn jede Hand eine andere Hand gefunden hat, öffnen alle wieder die Augen und versuchen, den entstandenen Knoten zu lösen, ohne aber die Hände loszulassen.

 

4) Kreativtechniken

Diese Übungen sollte am besten morgens bzw. vormittags stattfinden, da in dieser Zeit die Ideen besser sprudeln!!!

Brainstorming

Gruppenarbeit: Bilden Sie Gruppen von 3 – 6 Personen
Dauer (ohne Vorbereitung): 20 – 30 min

Idealerweise sollten die Arbeitsgruppen möglichst heterogen sein.
Wählen Sie deshalb Mitarbeiter mit unterschiedlichem Beruf/Aufgabengebiet im Unternehmen, Geschlecht und Alter aus.

Als Fläche für die Brainstorming-Ergebisse empfiehlt sich ein Flip Chart oder ähnliches, da es so leichter ist die gesammelten Notizen und Skizzen zu transportieren und zu lagern.

Vorgehen:

  • Drucken Sie das Thema, um das es beim Brainstorming gehen soll, gut leserlich in großen Buchstaben auf ein DIN A4 Blatt.
  • Hängen Sie dieses für alle Teilnehmer gut sichtbar auf. Drucken Sie auch die Brainstormingvorlagen (Brainstorming- und Post-It-Regeln) aus und hängen Sie diese bitte ebenfalls für alle ersichtlich auf. Verteilen Sie Stifte und Haftnotizen an alle Teilnehmer.
  • Bestimmen Sie ein Gruppenmitglied als Moderator. Der Moderator hat die Aufgabe, sowohl auf die Einhaltung der Regeln als auch auf die Zeit zu achten. Er soll vor allem darauf achten, Kritik zu unterbinden!
  • Alle Teilnehmer schreiben und skizzieren nun fünf Minuten lang soviele Ideen wie möglich auf Haftnotizen. Je eine Idee pro Haftnotiz!
  • Anschließend werden die Notizen und Skizzen auf einer für alle sichtbaren Arbeitsfläche (z.B. Pinnwand, Flipchart, Wandfläche) platziert und diskutiert. Weitere Ideen die dabei entstehen, werden ebenfalls notiert.
  • Abschliessend werden die besten Ideen aus den Gruppierungen ausgewählt. Sich ergänzende Ideen können auch miteinander kombiniert werden.
  • Jeder Teilnehmer erhält 5 Klebepunkte und markiert damit seine favorisierten Ideen. Die 4-5 meist gewählten Ideen werden in Grobkonzepten festgehalten.

Download: Brainstorming-Regeln

Brainwriting

Gruppenarbeit: Bilden Sie Gruppen von 3 – 6 Personen
Dauer (ohne Vorbereitung): 20 – 30 min

Idealerweise sollten die Arbeitsgruppen möglichst heterogen sein.
Wählen Sie deshalb Mitarbeiter mit unterschiedlichem Beruf/Aufgabengebiet im Unternehmen, Geschlecht und Alter aus.
Die Methode Brainwriting ist im Prinzip eine schriftliche Variante des Brainstorming. Der Unterschied besteht darin, dass während eines Brainwriting im Gegensatz zum Brainstorming nicht gesprochen wird, sondern die Ideen auf Din A4-Blättern schriftlich notiert und ergänzt werden.
Die Technik wird oft auch 6-3-5 genannt, weil in der ursprünglichen Form sechs Teilnehmende jeweils drei Blätter erhielten und jedes Blatt fünfmal den Besitzer wechselte.

Vorgehen:

  1. Drucken Sie das Thema, um das es beim Brainstorming gehen soll, gut leserlich in großen Buchstaben auf ein DIN A4 Blatt und hängen Sie dieses für alle Teilnehmer gut sichtbar auf.
  2. Jeder Teilnehmer bekommt drei Blätter. Auf jedem der Blätter gibt es sechs Felder.
  3. Jede Person schreibt in das erste Feld jedes Blattes jeweils eine Idee und reicht die Blätter dann im Uhrzeigersinn an die nächste Person weiter.
  4. Der Nachbar liest die bereits aufgeschriebenen Ideen, lässt sich davon inspirieren und versucht, die Ideen weiterzuentwickeln beziehungsweise darauf aufzubauen. Er trägt seine Ideen in das nächste leere Feld ein. Dieser Vorgang wird fünf Mal wiederholt, bis alle Felder auf den Blättern mit Ideen gefüllt sind.
  5. Die Blätter werden anschließend eingesammelt, durchgemischt und gleichmäßig an alle Teilnehmer verteilt.
  6. Die Teilnehmer wählen aus den erhaltenen Blättern die 2-5 besten Ideen aus und schreiben diese auf Moderationskärtchen oder Haftnotizen – eine Idee pro Karte. Es können auch verschiedene beschriebene Ideen kombiniert werden.
  7. Die ausgewählten Ideen werden von jedem Teilnehmer präsentiert. Jeder Teilnehmer heftet dabei seine favorisierten Ideen an eine Pin- oder Packpapierwand und erläutert diese.

Random Word

Sind die entwickelten Ideen zu einseitig oder hat die Arbeitsgruppe eine gedankliche Blockade, empfiehlt es sich die Technik „Random Word“ anzuwenden. Diese Methode hilft, eingefahrene Denkstrukturen aufzubrechen.
Hierzu nehmen Sie ein Buch o.ä. und schlagen wahllos eine Seite auf. Daraufhin zeigen Sie, ohne den Text vorher zu lesen, auf ein Wort. Wählen sie nun das Ihrem Zeigefinger am nächsten gelegende Nomen aus (z.B. Kaffee).
Nun sammeln Sie kurz Assoziationen zu diesem Wort. Bei Kaffee z.B.:

  • aromatisch
  • schwarz
  • lecker
  • heiß

Nun setzten die Teammitglieder das Thema in Bezug zu diesen Schlagwörtern und entwickeln Ideen.